كشفت شرطة دبي واقتصادية دبي وشركة «فيزا Visa» العالمية لتكنولوجيا المدفوعات الرقمية، عن نتائج دراستهم لتأثير وباء «كوفيد 19» على عادات الدفع بين المستهلكين في الإمارات، والتي تتناول أيضاً وجهات نظر العامة بين المستهلكين وتفضيلاتهم ومخاوفهم المتعلقة بالمدفوعات الرقمية وتقدم مجموعة من الرؤى البارزة للتجار.
وأشار 68% من المشاركين في الدراسة بدولة الإمارات إلى تقليصهم لعمليات التسوق في المتاجر منذ انتشار الوباء، وقال 49% منهم إنهم باتوا يتسوقون أكثر عبر الإنترنت. وعند التسوق في المتاجر، يفضل 71% من المستهلكين دفع ثمن مشترياتهم باستخدام المدفوعات الرقمية عوضاً عن النقود، حيث تستخدم الغالبية (54%) البطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية (46%).
وفيما يتعلق بالمشاركين الذين يتسوقون أكثر عبر الإنترنت، تفضل الغالبية (61%) الدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية مقارنة بالدفع عند الاستلام. وتمثلت الأسباب الرئيسية لتفضيل طرق الدفع الرقمية في الثقة المتزايدة بأمانها وسرعتها وسهولة استخدامها وقبولها الواسع ومحدودية الحاجة للتواصل البشري.
الوضع الجديد
يتوقع للتحوّلات التي سببها الوباء في سلوك المستهلكين أن تصبح «الوضع الطبيعي الجديد»، حيث تكتسب المدفوعات الرقمية ثقة أعداد متزايدة من المستهلكين. ويعتقد 43% من المستهلكين أنهم سيواصلون استخدام المدفوعات اللاتلامسية في المتاجر بعد الوباء، وأكد 48% منهم مواصلة تفضيلهم للدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية عند التسوق عبر الإنترنت عوضاً عن الدفع عند الاستلام.
ويأتي الكشف عن نتائج الدراسة تزامناً مع إطلاق النسخة السنوية الخامسة لحملة «ابق آمناً» المشتركة بين «فيزا» وشرطة دبي واقتصادية دبي عبر شبكات التواصل الاجتماعي، وذلك بهدف تسليط الضوء على مزايا الأمان التي تتمتع بها المدفوعات الرقمية.
وتأتي حملة هذا العام في فترة تشهد إقبالاً متزايداً بين المستهلكين في دولة الإمارات على استخدام المدفوعات الرقمية، وتوجه الكثيرين منهم إلى التسوق عبر الإنترنت للمرة الأولى لشراء احتياجاتهم خلال هذه الأزمة الصحية.
الجرائم الإلكترونية
وقال العميد جمال سالم الجلاف، مدير الإدارة العامة للتحريات والمباحث الجنائية في شرطة دبي: تمثل محاربة الجرائم الإلكترونية عبر توزيع الوعي والحيطة بين سكان الإمارات هدفاً مشتركاً تسعى إليه جميع هيئاتنا ومؤسساتنا الحكومية، لا سيّما أن مجرمي الاحتيال يعملون حالياً على انتهاز الوقت الأطول الذي يمضيه الناس على الإنترنت.
والتربص بمخاوفهم وقلقهم واستغلال الأنظمة الجديدة للعمل عن بعد. ومن هذا المنطلق، تقع على عاتق المؤسسات الحكومية وشركات القطاع الخاص والمجتمع المحلي ككل مسؤولية لعب دور محوري في ضمان حمايتنا جميعاً.
وتنسجم مبادرة «ابق آمناً» مع الحملة الوطنية للتوعية ضد الاحتيال المالي، والتي أطلقناها مؤخراً بهدف التصدي لهذه التهديدات المتزايدة.
سلوك المستهلك
قال محمد علي راشد لوتاه، المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في اقتصادية دبي:
أظهرت الدراسة أن التغيرات الحاصلة في سلوك المستهلك بسبب الوباء مثل الانتقال إلى التسوق الإلكتروني، والنمو في استخدام طرق الدفع الرقمية، من المرجح أن تستمر حتى بعد انتهاء تفشي الوباء، وتعتبر هذه نتيجة مهمة بالنسبة للشركات التي تعمل على تطوير استراتيجيات جديدة للمستهلكين والسوق على حد سواء، لطبيعة العمل خلال مرحلة ما بعد «كوفيد 19».
وتزامناً مع عودة مراكز التسوق ومنافذ البيع التجارية لاستئناف نشاطها بالكامل في الإمارة، تعتبر طرق الدفع اللاتلامسي إضافة مهمة لتعزيز السلامة والراحة وتجربة المستهلك الشاملة للتسوق في المدينة.
المخاوف العامة
وأشاد 63% من المستهلكين بأمان المقاييس الحيوية، كما قال 55% منهم إنها وسيلة سهلة الاستخدام. وأشارت النتائج إلى أن 60% من المستهلكين في الدولة يثقون بالدفع عبر المحافظ الرقمية على غرار Apple Pay وSamsung Pay.
وتستخدم هذه المحافظ تقنية الترميز من «فيزا» والتي تستبدل بيانات البطاقة الحساسة مثل رقمها المكون من 16 خانة وتستخدم عوضاً عنه رمزاً «توكن» مكوناً من رقم عشوائي لحماية معلومات حساب حاملي البطاقات عند الدفع في المتجر أو عبر الإنترنت.
تغيير الطريقة
وقال نيل فيرنانديز، مدير إدارة المخاطر في «فيزا» الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: أدى وباء «كوفيد 19» إلى تغيير طريقة المستهلكين في التسوق والدفع، في ضوء تفضيل وإقبال متزايدين على التسوق عبر الإنترنت.
ونتيجة للاستخدام المتزايد للتسوق الإلكتروني بين المستهلكين المتمرسين أو الجدد، يحرص قراصنة الإنترنت أيضاً على اغتنام هذا النشاط المتزايد ونقاط الضعف خاصة لدى المتسوقين للمرة الأولى. ومن هنا تأتي أهمية توعية المستهلكين بسلوكيات الدفع الآمنة.
%49
كشفت النتائج أيضاً عن اختلافات كبيرة في انطباعات الجيل زد (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و22 عاماً) مقارنة بعامة المستهلكين، وأظهرت الدراسة أن 49% من المستهلكين من الجيل زد يثقون بأمان المقاييس الحيوية مقارنة مع 70% من الأجيال الأخرى. وأشار (48%) إلى أن تقنيات الترميز تسهم في تعزيز أمان المحافظ الرقمية مقارنة مع 61% من الأجيال الأخرى.
وكشفت الدراسة أن أكثر من نصف المستهلكين في الدولة (58%) تركوا عربة التسوق عبر الإنترنت بسبب تأخير عملية المصادقة أو فشلها. وقال 62 % من هؤلاء إنهم حاولوا تنفيذ عملية الشراء مرة أخرى بعد مرور وقت قصير، بينما قال 35% إنهم حاولوا الشراء من مواقع أو تطبيقات أخرى، بينما توجه 34% إلى الشراء من متاجر قريبة وتخلى 32 % منهم عن فكرة شراء المنتج بشكل نهائي.
ويفضل 66%من المشاركين عملية مصادقة سلسة لا تتطلب كلمة مرور لمرة واحدة للمعاملات القياسية والمتكررة، في حين قال 65% من المستهلكين أنهم سيثقون بعمليات أكثر سلاسة.
وتوفر الدراسة للتجار مزيداً من الرؤى حول كيفية تعزيز ثقة عملائهم في مواقع التجارة الإلكترونية. فقد برزت الجوانب التالية بوصفها أبرز عوامل تسهم في تعزيز ثقة المستهلكين بمواقع التجارة الإلكترونية: تقديم مجموعة واسعة من خيارات الدفع (51%)، عرض آراء وانطباعات العملاء الموثوقة (50 %)، توفير خيارات الدفع بالعملة المحلية (45 %)، سهولة الاسترداد (42%)؛ وشهادة طبقة المقابس الآمنة (40% ssL).
9 نصائح لتبقى آمناً
